我们在学习PMP时，或考取PMP证书之后，工作中遇到冲突，解决冲突主要用到一个重要工具“冲突管理”，“冲突管理”是“人际关系与团队技能”中的重要方法。

　　该工具在PMBOK以下六个过程中出现过，分别是：

　　4.1制定项目章程；

　　4.2制定项目管理计划；

　　9.4建设团队；

　　9.5管理团队；

　　10.2管理沟通；

　　13.3管理相关方参与。

　　在项目环境中，冲突不可避免。有冲突属于正常，没有冲突属于超常。冲突的来源包括组织政策、项目优先级、资源稀缺、特殊化、遗留问题、沟通不畅，以及个人工作风格差异等。针对团队内部的冲突，通过建立并执行团队章程（包含团队基本规则）、团队规范及成熟的项目管理实践(如沟通规划和角色定义)，可以减少冲突的数量。

　　关于冲突解决的三大原则

　　成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。同时，如果管理得当，意见分歧有利于提高创造力和改进决策。

　　就冲突解决中，应该遵循三大原则：

　　第一、由项目团队成员负责解决；如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案，采用直接和合作的方式。

　　第二，尽早并且通常在私下处理冲突，如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。

　　第三，对事不对人。

　　冲突解决的五种方法

　　冲突解决方法，每种都有各自的作用和应用场景，没有对错，没有好坏之分。

　　撤退/回避。从实际或潜在冲突中退出，将问题推迟到准备充分的时候，或者将问题推给其他人员解决。比如开周会的时候，突然两个项目成员就技术问题发生冲突，项目经理告诉会后在另行讨论。

　　缓和/包容。强调一致而非差异;为维持和谐与关系而退让一步，考虑其他方的需要。比如赤壁之战孙刘两家各有嫌隙，但是为了对抗曹操这个共同的敌人，就先不去考虑双方的分歧，于是联合成功。

　　妥协/调解。为了暂时或部分解决冲突，寻找能让各方都在一定程度上满意的方案，但这种方法有时会导致“双输”局面。比如：去菜市场买菜，我们打算10块钱买到，卖方想20块钱卖，最后，15块钱成交。

　　强迫/命令。以牺牲其他方为代价，推行某一方的观点;只提供赢—输方案。通常是利用权力来强行解决紧急问题，这种方法通常会导致“赢输”局面。比如遇到紧急或阻止违反原则的事情，快速做出决定，执行某一方的观点/方案。

　　合作/解决问题。综合考虑不同的观点和意见，采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺，这种方法可以带来双赢局面。比如：面对冲突，各方开会协商解决。

　　项目经理解决冲突的能力往往决定其管理项目的成败。不同的项目经理可能采用不同的解决冲突方法。

　　影响冲突解决需要考虑的因素:

　　冲突的重要性与激烈程度;

　　解决冲突的紧迫性;

　　涉及冲突的人员的相对权力;

　　维持良好关系的重要性;

　　永久或暂时解决冲突的动机。

　　有水平的领导是讲故事，没水平的领导者是讲道理。真理是越辩越明，但是，道理通常越讲越不清楚，甚至导致冲突。作为PMP人员掌握冲突解决套路，将能促进项目团队协作，提高效率，提升相关方满意度。

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